嗨！你好，我是孙栎，来自19DPG数字营销学院。欢迎参与发送正确的信息与全生命周期营销这一课程的学习。本课，是邮件营销认证课程的第二节课。
由于整节课都在讨论全生命周期营销的话题，你可能会感到奇怪，全生命周期营销到底与邮件营销是怎样的关系？
全生命周期营销定义
其实，全生命周期营销就是你与联系人沟通的一个术语，是指从品牌第一次接触受众直至其成为客户后的全生命周期的系列营销活动的组合。
那么，这与邮件营销有什么关系呢？为了能够清晰地理解这一点，我们还是要回顾一下关于集客营销的方法论。
集客策略是关于吸引，交互，愉悦人们的方法。电子邮件在集客策略的中后阶段，扮演着重要的关键角色，尤其是在关闭线索及愉悦用户阶段更是如此。
但是，我们需要应对的挑战是，并不是所有的营销线索都处于相同状态。一些营销线索处于即将采购状态，而另外一些营销线索还处于观望阶段；当然，有些线索是活跃的，另外一些则是非活跃的，而这些线索的关注点也不尽相同。
对于客户，因其状态不同，也可做出不同的区隔。如，活跃客户与非活跃客户，既有客户或是新客户等。
一个非常明显的事实是，你的潜客与客户所处的生命周期阶段，将是你每次向其发送电子邮件当中所应包含内容的重要依据，这时，对于你邮件的接收者，你要搞清的一些重要问题，诸如：
– 这些邮件的接收者是你博客新的订阅者吗？
– 他们在对其所面临的何种问题进行调查研究？
– 他们目前正在评估你的公司，产品或方案，并对比你竞争对手的产品或方案用于支撑采购决策吗？
– 他们是刚刚成为你的客户还是你的老客户呢？
全生命周期营销是你决定为什么要发送电子邮件，邮件的受众是谁，你希望他们做什么，以及如何衡量成功的框架。
让我们来进一步解释一下，电子邮件如何可以帮助你关闭线索及愉悦用户。
首先，为什么邮件营销对于关闭线索至客户有如此重要呢？
做为集客营销者，你的目标是吸引人们造访你的站点，并通过归集访客的电子邮件信息将其从访客转化成营销线索，接下来，通过分享高度相关及有价值的内容，引导这些营销线索经由买家行程的各阶段，直至这些营销线索转变成为我们的客户。
值得注意的是，你可以通过线下活动收集人们的电子邮件地址，或是通过展会收集人们的电话并与之交流。换句话讲，这些人愿意分享他们自己的电子邮件地址，期望品牌与他们保持联系。
但是，不得不承认，大部分新生成的营销线索并没有准备马上采购你的产品或是服务，事实上，73%的新营销线索并不是销售合格的营销线索。
你的工作是提供有价值且具教育意义的内容给这些新生成的营销线索，通过不断的培育，使其对你所提供的产品或是服务产生兴趣进而达成合作。电子邮件是你培育潜在客户最有效的方式之一，它如此有效，以至于在本系列的课程中我们设有关于“潜客培育”的单独课程讲解此一主题。
现实是，其中有一些新的潜在客户并不适合你的业务。处理这种营销线索也是你的工作，你需要了解更多关于你的潜在客户的相关资讯，以便你可以确定他们是否真的已经认识到与贵公司合作的价值所在。
营销人员对于公司未来的理想客户- 营销线索（潜在客户） 的相关信息，诸如：他们的预算，面临的挑战，业务目标等了解得越多，所发送的邮件内容将越具针对性，这些营销线索将越有可能转变成公司的客户。
对于那些意识不到你产品或业务价值的潜在客户，你的产品或是服务对于他们来说一定是昂贵的。但，不能说这些营销线索是无价值的，在此时，电子邮件营销的价值便彰显出来了。
电子邮件是一个很棒的聆听机制，这种机制建构了你的业务与潜在客户之间开放的交互关系，以便于业务更多地了解他们的潜在客户。一旦这种与潜客的沟通渠道建立起来后，你将通过电子邮件方式不断触达与甄别潜客真正感兴趣的内容，并使潜客与你的业务产生高度共鸣。
电子邮件也可以协调你的营销与销售团队，它的工作机制如下：
你所发送的电子邮件将引导人们实现不同的目标，如：下载提供物，参加展会活动，注册免费试用等，营销与销售协作可以通过事件，资源分享和优惠来驱动线索生成。
营销团队可以从销售团队学习更多颇具针对性的方法 ，如：
– 什么样的消息或内容会让潜客与公司业务产生共鸣？
– 你的潜在客户所面临的挑战，业务目标及痛点是什么？
– 理想潜客生成的最佳渠道在哪里？
– 还有什么内容需要创建？
随着潜客与你的业务通过电子邮件互动的深入，你的公司将了解更多关于潜在客户的相关重要信息。例如，他们是谁，他们住在哪里，以及他们的需求，挑战，目标和痛点。这种信息对于你公司的销售公关是无价的。电子邮件对于上述这些信息的收集是非常有效的机制。
营销与销售团队的协同工作，会使组织的营销工作效力倍增。
等等，我们不能只看到电子邮件的益处，而忽视了潜在客户目前所处的买家行程阶段。
我们需要清楚的一个事实是，56%的美国电子邮件用户，由于所接收到的邮件内容不再相关而取消订阅。但人们最开始订阅邮件的初衷是认同电子邮件所发送内容的价值。潜客在不同时点，处于买家行程的不同阶段，如果业务忽视了邮件联系人的兴趣，需求和价值观的变化，将面临失去潜在客户的危险。
成功的企业认识到，客户的购买并不是工作的结束，而恰恰是开始。营销和销售只是你公司与客户的首个接触点。所以，全生命周期的营销也指客户在与公司合作的过程中，能真正体会到价值。
你不应该将你的客户视为理所当然。你的客户出于某种原因采购了你的产品或是服务，你有责任确保他们对结果感到满意。
如果人们的采购方式发生了变化，买卖双方的关系也会随之变化。现在的时代，是买方主宰的世界。互联网络与社交媒体可以将买卖双方不良关系的影响放大数倍之多。
是的，卖家真得要小心了！
好的消息是，愉悦的客户会成为你产品或服务有力的推动者与传播者，他们是你业务发展的重要组成部分。他会将其对你产品或服务的认同向其他可能的潜在买家推介，这就是为什么一个品牌或产品的忠实拥趸，其价值要比新获取客户高出10倍的原因。这不仅仅意味着他会持续地采购你的产品或是服务，而是他会通过自己的渠道及关系网络传播你的产品或是服务的价值。
我们大家可以回想一下自己的个人体验，你有没有过被忽视，或是被欺骗的经历？因为产品或是服务并没有体现出当初宣传时呈现的价值？或是你支付了你辛苦赚来的钱所购买的产品或是服务没有达到你的预期，想想那时你的反应！你还会再次购买吗？你还会向朋友或是同事推介这些产品或是服务吗？
良好的售后体验有助于保留客户，并有助于增进客户忠诚度，培养公司业务的传播者。如果我们做得足够好，这完全会成为公司的关键竞争优势。事实上，调查发现，只有8%的公司真正提供了卓越的客户体验。
另一方面，当调查问及对自己公司的客户体验工作的成效时，有80%的人认为他们已经为客户提供了“优越的”体验。但是，我们都知道，事实正好相反。
那么，你将如何向用户提供“优越的”体验呢？
我们的建议是，电子邮件即是一种快速有效的方式，它使你能够保持与客户之间的沟通，并在客户采购之后持续为其提供价值，匹配至买家行程不同阶段的邮件营销策略，在为客户提供优越的体验方面有明显的优势。主要表现在：
– 建构一致的用户体验
– 售前与售后的客户体验更加一致并趋同
– 增加收入
另外，电子邮件最重要的能力之一是其灵活性。你可以使用电子邮件：
– 为你的客户提供轻量级支持
– 快速有效地响应客户问询
– 除了保持电话联络之外，邮件还可以为客户提供其它更高级别的支持
– 为客户提供除产品或是服务价值之外的附加价值
在下一节课中，你将学习如何构建一个有效的电子邮件策略，以帮助你关闭潜在客户并为客户带来愉悦。
下节课见！